LA GESTION DES CONFLITS

Durée: 3 jours

• Identifier l’origine et les différents types de conflits au travail
• Développer des capacités de négociation adaptées
• Se positionner, arbitrer et prévenir les situations difficiles
• Exploiter les aspects constructifs des conflits

Comprendre la dynamique des conflits

• Les facteurs de conflit
  – De la perte de motivation au défaut d’expression                    –

• Les différentes étapes de montée au conflit et leurs révélateurs
  – le malaise et les attitudes d’évitement, les micros incidents, la baisse de la dynamique relationnelle
  – l’incompréhension et les jugements négatifs, la diminution de la critique constructive
  – la tension et les attitudes négatives, les positionnements ambigus, les attitudes de fuite
  – la crise et l’agressivité verbale, physique

Identifier les ressources relationnelles facilitant la gestion des conflits

• Vaincre ses préjugés
  – le syndrome de globalisation, de l’identification, du préjugé, des idées reçues, du stéréotype
• Développer une écoute active 360°
  – les 7 règles de l’écoute active
  – les techniques de l’écoute active
• Identifier ses attitudes relationnelles et leurs incidences en termes de mécanismes de défense
  – les catégories de Porter
• Adopter une dynamique relationnelle facilitante
• Identifier les sources conflictuelles liées à son style de management

• Utiliser les positionnements de « face à face »  de « côte à côte »
• Mettre en œuvre une démarche assertive (s’affirmer, se positionner, savoir dire « oui », « non »,            reconnaître l’autre, recadrer par le « DESC »…)
• Développer la critique constructive
• Fixer les règles du jeu
• Savoir recadrer un « hors-jeu comportemental »
• Savoir négocier un changement de comportement, d’activité

• Utiliser la gestion des conflits pour :
  – se remettre en question, optimiser ses aptitudes relationnelles
  – généraliser les enseignements, remobiliser ses collaborateurs