LA GESTION DE CONFLITS

Durée: 3 jours

Savoir anticiper, prévenir, gérer les situations conflictuelles en se positionnant en tant qu’acteur responsable 

Objectifs opérationnels

• Identifier les facteurs favorisant l’émergence de conflits
• Repérer les différents niveaux et étapes des conflits
• Identifier les ressources personnelles permettant de gérer les conflits
• S’approprier outils et techniques facilitant la gestion des conflits

Les facteurs générateurs de conflits et attitudes limitantes

• Le  manque de reconnaissance
• Le manque d’écoute
• Le manque d’équité
• Le manque d’estime de soi
• Le manque d’informations

Les étapes dans le développement des conflits

• La phase de malaise
• La phase d’incompréhension
• La phase de tristesse
• La phase d’agressivité
• La dynamique d’écoute active : comment repérer les informations induisant un conflit

Les attitudes relationnelles et la gestion de conflits

• L’attitude d’agressivité et la gestion de type « compétition »
• L’attitude de fuite et la gestion de type « abandon »
• L’attitude de manipulation  et la gestion de type « évitement »
• L’attitude assertive et la gestion de type « coopération »

Les outils de la gestion des conflits

• La critique constructive
• La démarche DESC
• Les outils de communication
• La distinction fond/forme
• La clarification des enjeux
• La logique de segmentation

Exploiter positivement les situations conflictuelles

Utiliser la gestion des conflits pour :
– se remettre en question, optimiser ses aptitudes relationnelles
– formaliser objectifs, ajustements
– expliciter son positionnement hiérarchique
– généraliser les enseignements
– remobiliser ses collaborateurs