LA GESTION DES APPELS DIFFICILES

Durée: 2 jours

Comprendre les enjeux et intégrer les outils permettant de traiter au mieux les appels téléphoniques difficiles

 Objectifs Opérationnels :

• Acquérir les bases de la communication téléphonique
• Gérer la relation téléphonique dans un contexte relationnel difficile
• Mobiliser des techniques de communication spécifiques

Les spécificités de la relation téléphonique :

• Les contraintes propres au téléphone
• Les caractéristiques de la relation téléphonique

Acquérir les attitudes et comportements clés pour augmenter son efficacité au téléphone :

• Les phénomènes de déperdition et de transformation de l’information
• L’influence de la communication non-verbale sur la relation au téléphone
• Maîtriser la communication verbale

Appliquer les techniques de communication tout au long de la communication téléphonique :

• Se mettre en phase avec l’interlocuteur
• Maîtriser la durée des échanges
• Formuler des questions précises
• Formuler des messages clairs et compréhensibles, en vérifier la compréhension
• Prendre en compte les réactions de l’interlocuteur

Appliquer les techniques de communication dans le cadre de la gestion d’appels difficiles :

• Repérer ses attitudes préférentielles en situation d’accueil
• Comprendre les ressorts psychologiques de l’agressivité
• Prévenir les manifestations agressives
• Enrayer l’escalade en maîtrisant la contre-attitude
• Maîtriser les comportements facilitateurs en situation d’agressivité
• Gérer l’agressivité verbale
• Développer ses aptitudes relationnelles dans la gestion des appels difficiles