L’ACCUEIL DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE

Durée: 3 jours

Développer une conception commune de l’accueil reposant sur des valeurs partagées

Objectifs opérationnels :

• Appréhender l’accueil comme faisant partie intégrante du rôle professionnel
• Développer en situation les comportements favorables à l’accueil des patients et de l’entourage
• Mettre en place des procédures d’accueil communes

Les conditions d’un accueil réussi

Trois repères fondamentaux sur l’accueil
L’accueil : une mission pluridisciplinaire
–  les différents niveaux d’accueil
–  les processus d’information et d’accompagnement
Mise en évidence des conceptions et des représentations individuelles entourant la fonction d’accueil
Synthèse : définition collective des valeurs sur lesquelles établir la prestation d’accueil

Les attitudes et les comportements clés en situation d’accueil

Maîtriser les principaux phénomènes de communication
Acquérir les techniques de communication dans les situations d’accueil et d’admission
Acquérir les techniques de communication en situation d’entretien de face à face
Les attitudes fondamentales d’aide au service de l’accueil
Gérer les situations difficiles

Élaborer des procédures et des supports pour améliorer la prestation d’accueil

Construire un plan d’information
Construire des supports internes d’information au service de l’accueil et de sa traçabilité
Rédiger des protocoles

Validation des procédures d’accueil

Mise en cohérence des supports, procédures et protocoles
Validation des différents supports et des différentes décisions d’amélioration
Définition du plan d’action